Em um mundo voltado à experiência do cliente, saber o que eles pensam pode mudar o futuro da sua empresa!

 

Há apenas uma pergunta: “De 0 a 10 quanto você recomendaria essa empresa para um amigo?”

 

Net Promoter Score é uma metodologia que utiliza ferramentas de pesquisa e classificação para analisar o nível de satisfação dos clientes de uma empresa, que possibilita conquistar um desenvolvimento sustentável, com base em bons relacionamentos.

Mesmo que você não tenha ouvido falar sobre NPS antes, provavelmente já teve contato com o principal instrumento dessa métrica: a pesquisa de satisfação.

Mas de nada adianta medir o seu NPS e não usar esse resultado ao seu favor. O NPS é uma ferramenta estratégica importante que pode aumentar a sua receita.

 

• • Aumentar o NPS x Melhorar o NPS

Vamos supor que você começou a medir o NPS da sua empresa, ou já o faz. Diariamente você observa aquele número gerado, mas o que você faz a respeito dele é muito mais importante.

Este número por si só, é apenas uma métrica de vaidade. Muitos gestores já caíram na armadilha de aumentá-lo a todo custo, importando só com a métrica, mas não com os consumidores.

Pode parecer sutil, mas pensar no NPS como um número que você melhorar, mas não aumentar, faz toda a diferença em termos de filosofia corporativa. Veja só:

Aumentar o NPS: “Preciso aumentar a minha nota e mostrar como minha empresa é boa”
Melhorar o NPS: “Como melhorar a experiência dos meus clientes com base no que eles dizem.”
Essa simples mudança de postura exerce uma grande influência nos funcionários e dentro do ambiente de trabalho. Da primeira forma, os empregados podem simplesmente focar em um número, esquecendo do fator humano.

Já com o outro pensamento, o foco é na melhoria do atendimento/serviço ao cliente, sendo a melhora da nota uma consequência direta deste trabalho.

Metrificar e segmentar resultados:

Como disse, a nota final do NPS por si só é uma métrica de vaidade que não lhe diz muita coisa. Mas aí você certamente se perguntou agora:

“Se o NPS sozinho é uma métrica de vaidade, porque este texto todo falando da importância dela?”

A resposta é bem simples: A nota final do Net Promoter Score te dá um overview geral sobre a satisfação dos clientes.

Mas o que te dará insights realmente relevantes sobre como melhorar seu produto/serviço são o cruzamento destas respostas com as métricas chaves da sua empresa.

Por exemplo, você pode separar os clientes nos 3 grupos diferentes:

Detratores;
Passivos;
Promotores.

E então, cruzar o resultado de cada grupo com tudo aquilo que julgar relevante:

Lifetime Value;
Plano;
Categoria;
Tamanho;
Cancelamentos;
Recompra;
Tempo de contrato.

Como está a mensuração dos seus resultados de NPS? Vamos converasar?